■クレーム客を契約者に変える方法

■クレーム客を契約者に変える方法

少し想像して欲しい。

あなたが自宅でくつろいでいるとインターホンがなった。

対応してみると、新聞の勧誘だった。

不要と感じる場合「間に合っています」「結構です」
などと断るケースが多いのではないか。

よく考えてみると「間に合っています」「結構です」
という言葉は本音ではなく、出来るだけ早くその場を
終わらせようとする常套句と言っていい。

ビジネス側、つまり新聞を勧誘する立場だったら
こんな断り文句ではなく、インターホンでお客様の
本音を引き出すことができたら、チャンスに繋げる
ことができるはずだ。

「新聞代に月4000円出すのは勿体無い。ニュースは
ネットでチェックしているから新聞は不要だ」もしも
こんな言葉が引き出せたら・・・

私なら新聞はニュースをチェックするだけのものでないこと
をアピールする。

論説や社説などは入学試験や就職試験などで出題される
ことで有名なので、新聞は国語力をアップさせる
メディアであることを話すだろう。

「過去の訪問した新聞勧誘員の態度が原因で新聞を読みたくない」
という本音をもし引き出せたら・・・

その状況を詳しく聴きだし、自分が如何に違うかを話す。

断わられるとチャンスがなくなるわけではない。
断りの中にある本音がつかめないとチャンスがなくなるのだ。

これは保険営業でも同じ。

「結構です」「不要です」

こういきなり言われると、それだけで見込みなしと
決め付けてしまう保険営業パーソンは多い。

しかしこれは大きな間違い。

大切なことは本音を探り続けることなのだ。

お客様の本音こそが契約への最高の近道だ。

今回インタビューした竹下氏はまさにお客様の本音を
引き出す達人だ。

会話術、特にあいづちと仕草をうまく使えば、お客様の
本音や思いを引き出すことができることを、CDを聴くと
理解するはずだ。


クレーム、嫌味、ネガティブな意見

これらは営業パーソンにとって最高の”ごちそう”である
ことに竹下氏の話で気づくだろう。

なぜなら、これらはお客様の本音や思いが如実に表れる
からだ。

保険商品や保険営業、営業パーソンに対していいイメージを
持っているお客様は残念ながら日本には少ない。

今までは保険営業が厳しい理由と考えていただろうが
それが180度変わることになる。

クレームや嫌味こそが本音が表れて
チャンスに繋がるのだ!!

話をしっかり聴いてくれるお客様ばかりを求めるから
訪問先が狭まる。

もし嫌味やクレーム、過去に嫌な思いをしたお客様を
貴重な見込み客に変えることができるなら、あなたの
訪問先は無限になるとは思わないか?

本音を引き出し契約に結びつける営業ノウハウを
学びたいなら

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■要約あいづちで信頼感を100倍にする方法

先日、テレビのある番組で結婚詐欺師に1,800万円を
騙し取られた女性が紹介されていた。

なぜこれ程大きなお金を男性に渡してしまったのか?

私は信頼度がキーワードになると考えている。

プロの詐欺師はいきなり1800万円を貸してほしいとは
絶対に言わない。そんなことをすればまず間違いなく女性が
怪しむからだ。

最初は10万円程度の少額なお金を借りる。そして期限までに
利子を付けて女性に返すのだ。

次に100万円を借りてやはり期限内に利息を付けて返済する。
次に300万円・・・というように徐々に女性の信頼度を上げ
ていき最後の最後でドカンと大きな金額を取るのだ。

詐欺はもちろんやってはいけない行為だし断じて許すべきもの
ではないが、私はこの話は保険営業パーソンのヒントになる
部分があると感じてる。

それは「信頼度」をアップさせる部分だ。

うまくいかない保険営業パーソンはお客様の「信頼度」を
上げる前に、自分の売りたい商品の設計書を広げ売り込んで
しまう。

これは詐欺師が会ったばかりの女性に「絶対損させませんから
1800万円を振り込んでください」と言っているようなもの
ではないか。

商品を売る前に自分自身を売れ!
よく営業の鉄則だと言われるが、私はもう一歩踏み込んでこう
表現したい。

商品を売る前に信頼を売れ!

では信頼を売るにはどうすればいいのか?

特別はいらない。みんなが知りえないスペシャルな情報や
知識や裏技的提案ノウハウも不要だ。

雑談でいい。

雑談でお客様からの「信頼度」をアップさせることが
可能なのだ。

ポイントは「あいづち」と「仕草」。
これを変えるだけで、お客様の感情は大きく変化する。

あなたが無理に話さなくてもいいのだ。
お客様が話している事にどうリアクションを取るか
だけなのだ。

だからすぐ実行できる。
もちろんそうだからすぐに結果も実感できる。

思い出して欲しい。仲の良い友人や家族、親族は細かいことを
言わずにきっとあなたが出した保険の申込書にすぐに印鑑を
押したに違いない。

それは何よりあなたを信頼しているからにほかならない。

提案書を広げる前に一般のお客様でもまずは「信頼度」を
アップさせることからスタートさせることが成果への近道
だととは思わないか?

あいづちと仕草を変えるだけでそれができるのだから・・・

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■できるヤツ演出で保険は売れる

長年、若白髪を染めていた営業パーソンがいた。

たまたま美容院に行く時間が取れなく、白髪を
そのままにしていたら、初対面のお客様の反応が
格段に良くなったという話を聴いた。

白髪からお客様は勝手にベテランで地位が高い
営業パーソンと判断しているのではないかと
彼は語り、もちろん髪を染めることを止めたのだ。

お客様から「信頼できる」「できるヤツ」と思われる
ことは保険営業でも重要なことだ。

もちろんだからと言って白髪にすることを勧めている
わけではない。

何気ない会話
あいづちや仕草
でその演出をすることが可能なのだ。

「自分はできる人間です」
「○○賞を獲得しました」
こんなアピールをすることも決して悪くはない。

しかしそんなアピールより強烈にお客様の感情を
ぐっと掴む方法があるのだ。

特別なことはいらない。普段あなたが毎日のように
しているお客様との会話、あいづち、仕草を少し
変えるだけでいい。

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内田拓男

アイブライト有限会社代表取締役。

保険営業パーソンを応援しています。新卒で保険会社→代理店で独立→複数の代理店M&A→事業を成長させるも仲間割れで失敗→保険営業コンサル&教育業で再度独立。トップセールスへのインタビュー経験多数。新日本保険新聞に連載10年。趣味はハワイロングステイ。東京→千葉外房移住。

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